Si sente spesso dire che la sanità privata abbia la tendenza a vendere servizi al limite tra l’appropriato e l’inappropriato. Noi non siamo molto d’accordo: l’offerta sanitaria, sia pubblica che privata, deve servire a prevenire il futuro bisogno di salute ed intervenire efficacemente, e nel più ampio modo possibile, laddove vi sia un problema clinico, lavorando sull “ora” e sul “domani” con uno sguardo più che lungimirante.
Ecco dunque che, se la mission dell’attività sanitaria è quella sopra definita, cross selling ed up selling assumono connotati completamente diversi, da un certo punto di vista addirittura virtuosi: noi intendiamo, infatti, prenderci cura dei nostri pazienti a 360 gradi.
Ma come?
Beecoms HealthCare non è soltanto uno strumento per migliorare l’efficacia della gestione logistica dei pazienti, per sgravare il centralino da chiamate che possono essere convogliate in app, per risparmiare sulle notifiche o per migliorare l’esperienza del cliente all’interno della struttura. Beecoms è anche lo strumento adatto per definire al meglio il bisogno di salute del cliente, anche – e soprattutto – quando questo rimane inespresso.
Proviamo a spiegarci meglio: i bisogni dei clienti hanno una componente espressa (“mi serve proprio questo”) ed una componente inespressa, ovvero ciò di cui il cliente non è del tutto consapevole di aver bisogno e che quindi non esprime. Beecoms lavora proprio sulla seconda componente, quella in sanità meno sfruttata ma che presenta un potenziale di mercato altissimo: grazie al suo speciale meccanismo di rilevazione dei Big Data, Beecoms riesce a capire, e soprattutto lo riporta in maniera semplice e funzionale al board direzionale, cosa può interessare a precisi cluster di clienti, in base ai dati raccolti dal loro movimento o di attenzione ai punti di interesse dislocati all’interno della struttura. Questa è la Proximity Relationship Management, ovvero un sistema di gestione dei clienti basato sul meccanismo della prossimità, completamente innovativo e, come si dice in gergo, “disruptive”, di rottura, rispetto al passato.
Per meglio comprenderne la portata, facciamo un esempio: una persona di 38 anni prenota una risonanza magnetica articolare, si presenta in struttura, esegue il self check-in con l’app e si lascia guidare dall’app nel reparto di radiologia. Nel frattempo, l’app, durante il tragitto, rileva che in prossimità di un totem recante l’informativa sulla tecnologia da 1,5 tesla della nuova risonanza magnetica, il cliente si è fermato per qualche secondo. Inoltre, sempre durante il tragitto, lo stesso cliente ha effettuato una rapida sosta in prossimità di un cartellone illustrativo dell’ecografia eco guidata. Una volta sedutosi nella sala d’attesa, l’app gli propone un approfondimento della tecnologia della risonanza magnetica (che spiega in parole semplici la qualità della macchina) e, poco dopo, gli propone un articolo dell’ortopedico che spiega l’efficacia delle infiltrazioni eco guidate articolari. Terminata la lettura, viene chiamato in ambulatorio per la risonanza. Durante la prestazione ha tempo per pensare al fatto che il dolore alla caviglia, per cui ha effettuato la risonanza, potrebbe sicuramente migliorare con un’infiltrazione. Oltretutto, l’ortopedico che la spiegava nell’articolo è stato chiarissimo! Tant’è che una volta uscito dall’ambulatorio di radiologia, grazie all’app, prenota anche l’infiltrazione eco guidata.
Ecco cosa si intende per cross selling: offrire al cliente qualcosa che possa aiutarlo a risolvere il suo problema, in un’ottica di presa in carico completa. Niente di più e niente di meno di un ottimo servizio per la sua salute, in poco tempo e con il miglior risultato.
Ecco perché Beecoms non è soltanto un modo per migliorare un servizio risparmiando sui relativi costi, ma anche uno strumento per aumentare le possibilità di vendita di ulteriori servizi.
Varrà anche la pena di raccontare del meccanismo Beecoms di proposizione degli appuntamenti vuoti nella worklist dei medici, per ottimizzare la giornata lavorativa del professionista riempiendo tutti i “buchi”.Ma racconteremo di questa possibilità nei prossimi articoli.