Miglioriamo l'engagement del paziente con BeeComs Healthcare

Nell’articolo precedente abbiamo parlato del miglioramento degli aspetti economici, organizzativi e di qualità del servizio attraverso la piattaforma BeeComs HealthCare.

Oggi parliamo di come utilizzare la piattaforma per fare comunicazione eccellente e mirata, ovvero quell’attività che in gergo tecnico concorre ad aumentare l’engagement dei clienti.

Sappiamo tutti che l’attività sanitaria è particolarmente complicata, in quanto tratta una quantità enorme di patologie, per le quali esistono protocolli e procedure standard sia per quanto riguarda gli aspetti clinici, sia per quanto riguarda gli aspetti, più genericamente, del servizio. In altri termini significa che a differenza di un’azienda di prodotto, la complessità è estremamente elevata, non soltanto per gli aspetti di natura medica.

Parliamo, ad esempio, della necessità informative dei clienti, partendo da due presupposti fondamentali:

• nel 90% dei casi hanno un approccio emotivo negativo verso il servizio di cui fruiranno, perché hanno un problema che devono risolvere;
• questo stato emotivo tende a migliorare se il cliente viene adeguatamente informato, condizione necessaria per una migliore soddisfazione a prestazione avvenuta.

Queste due considerazioni sono importantissime, sia perché alimentano la percezione di aver ricevuto un servizio di alta qualità, sia perché moltiplicano l’effetto passaparola che ne consegue.

Un esempio pratico: parliamo del cliente che deve fare una risonanza magnetica alla spalla in una macchina “chiusa”. Sappiamo benissimo la difficoltà di gestione dei pazienti che hanno la fobia degli ambienti chiusi, a maggior ragione, per esempio, in presenza di una macchina che emette suoni particolarmente sgradevoli. Questi clienti mettono a rischio sia la qualità della prestazione, sia la velocità nello smaltimento della work list, sia il clima del reparto. Per ovviare a questo problema un’ottima soluzione è quella legata alla sedazione, che ovviamente riduce tutti gli effetti sopra citati. È altrettanto vero che questa procedura è particolarmente apprezzata dal cliente solo quando ne sia stato adeguatamente informato: in altri termini, se ne venisse a conoscenza con il dovuto anticipo, sarebbe molto più incline ad essere accondiscendente rispetto alla procedura di accoglienza e sedazione. Al contrario, il rischio concreto è che si scateni una bagarre tra paziente e reparto per poter effettuare la procedura.

Il servizio BeeComs HealthCare agevola anche questo processo informativo, perché è in grado di sapere in tempo reale il cluster di clienti che fruirà di uno specifico servizio, con precisione assoluta. La business intelligence del sistema permette infatti di dare adeguata informazione al cliente quando è nei pressi, per esempio, dell’ambulatorio radiologico ed in attesa del proprio turno. Ma, e questa è un’ulteriore novità, anche quando svolge prestazioni che potrebbero necessitare di altre prestazioni correlate (nel nostro caso potremmo parlare di un cliente che effettua una prima visita ortopedica e che, durante l’attesa, scopre con la notifica in app, che la risonanza magnetica può prevedere la sedazione).

Questa modalità di proposizione di informazioni legate a servizi correlati, si chiama cross selling, ovvero proposta di servizi complementari. Da una prima necessità, potrebbe scaturirne una seconda correlata.

Andiamo oltre. Il nostro sistema, infatti, aiuta le aziende a fare anche attività di upselling, ovvero informare il cliente del servizio aggiuntivo che può essere accoppiabile con il servizio per cui è in struttura. Per spiegarci meglio, torniamo all’esempio precedente: l’accesso per una risonanza magnetica articolare al ginocchio. Il cliente, una volta eseguita la prestazione, riceve dal reparto l’indicazione di mostrare le immagini ad un ortopedico. Mentre il cliente esce dal reparto può ricevere una notifica in app in cui viene informato del servizio di ortopedia che, proprio in quel momento o in un momento desiderato, può prenotare un set di prestazioni che variano dalla singola visita ortopedica, alla visita con infiltrazione ecoguidata e così via. In sostanza è possibile programmare un gruppo di informazioni che catturano il bisogno nell’immediato e che, in caso di necessità, il cliente può utilizzare per prenotare e fruire nel più breve tempo possibile ciò che gli sarebbe maggiormente utile. L’acquisto di ulteriori servizi rispetto a quello iniziale si chiama upselling.

Un esempio numerico: un cliente effettua una risonanza magnetica articolare ed ha un problema al ginocchio. Il servizio di radiologia, nel suggerire di andare dal suo ortopedico di riferimento, gli riferisce che normalmente il problema di risolve con qualche ciclo di infiltrazioni. Mentre il cliente viene guidato verso l’uscita grazie alla navigazione indoor dell’app, riceve una notifica in cui lo si informa del “pacchetto” visita ortopedica con infiltrazione ecoguidata che può ottenere nella struttura stessa ad una cifra contenuta, ad esempio 100 euro. Decide quindi di prenotarlo e, sempre grazie all’app, vede che la prima disponibilità è tra 10 minuti. Vista l’opportunità, il cliente:

• prenota;
• ottiene la prestazione;
• è particolarmente soddisfatto del prezzo e della qualità del servizio,

mentre la struttura eroga sia la tariffa della risonanza magnetica, sia quella del pacchetto visita ortopedica con infiltrazione, il tutto con elevatissime economie di scala.

Anche quest’ultimo punto è particolarmente critico, perché consente di aumentare il proprio fatturato, risolvendo peraltro un problema al cliente nel minor tempo e con maggior efficacia. Possiamo definirlo un sistema di marketing etico.

Infine, per pure esempio accademico, su un servizio che fornisce un numero compreso tra le 800 e le 1.000 accettazioni giornaliere con incasso medio di 27.000 euro al giorno (comprensivo di attività SSN e privata), ipotizzando un target di aumento del 2,5% del fatturato giornaliero grazie al sistema BeeComs HealthCare, riusciremmo ad aumentare il fatturato di 675 euro al giorno che, moltiplicato per 22 giorni lavorativi mensili, consentirebbe un incremento di fatturato di 14.850 euro, senza ulteriore aggravio di costi o di lavoro per il personale della struttura: stessi clienti, maggiore incasso.

Anche in questo caso il sistema BeeComs HealthCare dimostra che è stato pensato e costruito in modo efficace sulle reali esigenze, grazie alla grande conoscenza del settore sanitario.